Оценка качества обслуживания и ассортимента книг и периодических изданий за 2017 год

В анкетировании приняли участие читатели Центральной городской библиотеки им. Д. Я. Гусарова, Городской детской библиотеки им. В. М. Данилова, Библиотек №№2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 11, 15, 22. Общее количество участников - 408 респондентов в возрасте от 18 лет до  65 и старше.

В первом полугодии 2017 года Централизованная библиотечная система г. Петрозаводска приняла участие в независимой оценке качества оказания услуг. В анкетировании приняли участие 200 человек. Из них 111 опрошенных работают, а 66 - пенсионеры. В анкетировании участвовали 162 женщины и 34 мужчин, четверо не указали свой пол.

99% респондентов оценили комфорт в муниципальных библиотеках, как «очень комфортно» и «комфортно».

65% - удовлетворены стоимостью услуги их доступностью, в то же время 18,5% - не готовы ответить на этот вопрос.

71,5% считают, что электронные сервисы учреждения удобны для пользования, 26% - затрудняется ответить на этот вопрос.

98% из 200 опрошенных считают, что библиотеки соблюдают график работы и 89,5% из них график устраивает.

По мнению 74% респондентов установленные сроки предоставления услуг учреждения соблюдаются всегда, а по мнению 20,5% - время от времени.

Для 98% анкетируемых достаточно информации о деятельности учреждения, размещенной на территории учреждения, и для 76,5% - на официальном сайте.

83% оценивают качество и содержание полиграфических материалов как «хорошо» и «очень хорошо».

71,5% удовлетворены уровнем материально-технического обеспечения городских библиотек, 16% - «скорее не удовлетворены», и 11,5% - затрудняются ответить на этот вопрос.

35,5% считают, что услуги МУ «ЦБС» с точки зрения их доступности для лиц с ограниченными возможностями здоровья доступны, 22% - что «частично доступны», 32% затрудняются ответить, 10% считают, что услуги недоступны.

90% оценили доброжелательность и вежливость сотрудников библиотек как «очень хорошо», и 79% «очень хорошо» и 20% «хорошо» – компетентность.

70,5% абсолютно удовлетворены качеством оказания услуг учреждения в целом, 27,5% ответили, что «скорее удовлетворены».

78% однозначно готовы рекомендовать посетить муниципальные библиотеки своим близким, друзьям, знакомым и 20% склоны это сделать, ответив «скорее да»

Общая оценка удовлетворенности в первом полугодии составила 9,4 балла по 10-балльной шкале = 94%. По результатам ответов на 14-й вопрос (Удовлетворены ли Вы качеством оказания услуг учреждения в целом?).

Во втором полугодии  2017 года анкетирование проводилось по опросным формам, разработанным в МУ «ЦБС» г. Петрозаводска в 2015 году (в соответствии с п.7 Правил формирования независимой оценки качества оказания муниципальных услуг (работ) Постановления Администрации Петрозаводского городского округа от 31.12.2013 N 6822 (Об утверждении Порядка проведения оценки качества фактически оказанных муниципальных услуг (выполненных работ) муниципальными учреждениями Петрозаводского городского округа).

Было опрошено 208 респондентов. Из них: 72 участника мероприятий МУ «ЦБС» и 63 законных представителя лиц, не достигших 18-ти лет. Работа структурных подразделений оценивалась по 5-ти балльной системе.

В анкетировании по качеству обслуживания приняли участие читатели старше 18 лет Библиотек №№ 2, 3, 4, 6, 7, 11, 22, Центральной городской библиотеки им. Д.Я. Гусарова и Городской детской библиотеки им. В.М. Данилова. Пользователи отвечали на вопросы непосредственно о качестве работы сотрудников, об ассортименте книг, об ассортименте периодических изданий, о комфортности библиотек и информированности о мероприятиях, работах и услугах. Средний балл по оценке качества обслуживания составил 4,5 балла – 95%.

63 анкеты заполнили законные представители читателей до 18 лет, посещающих Библиотеки №№4, 6, 7, 8, 11, 15, 22 и Городскую детскую им. В.М. Данилова. Средний балл по оценке качества обслуживания, ассортимента детских книг и журналов, качеству проведения мероприятий для детей и подростков, информированности о работах и услугах, комфорта в муниципальных библиотеках города среди законных представителей составил 4,7 балла – 94%.

На массовых мероприятиях было опрошено 72 посетителя Библиотек №№2, 3, 4, 6, 7, 8, 11, в Центральной городской библиотеке им. Д.Я Гусарова и Городской детской библиотеке им. В.М. Данилова. Средний балл по оценке качества и востребованности мероприятий среди пользователей старше 18 лет составил 4,7 балла – 95%

Средний балл по удовлетворенности качеством работ (ассортимент книг, журналов и газет) – 4,3 балла (86%)

Средний балл удовлетворенности качеством оказанных услуг (качество обслуживания, комфорт, информированность, качество мероприятий) составил 4,8 балла - 96%

Читателям и участникам мероприятий старше 18 лет кроме оценки качества работ, услуг и мероприятий было предложено ответить на вопрос: «Довольны ли Вы в целом работой библиотеки?». Из 66 опрошенных положительно ответили 64 человека, что составило 97%.

Общая оценка удовлетворенности по итогам 2017 года составила 96%.

Заполняя анкеты, посетители библиотек не только отвечали на вопросы, но и писали свои пожелания и предложения. Наиболее популярные

пожелания и предложения это года:

- слова благодарности и пожелания успехов и процветания;

- расширить ассортимент познавательной литературы о животных, астрономии,  современной музыке;

- увеличить и разнообразить ассортимент новых современных книг и журналов  для взрослых детей и подростков;

- увеличить фонд переизданных классических отечественных и зарубежных авторов;

- на библиотечных мероприятиях предлагают затронуть такие темы, как жизнь замечательных людей, путешествия, краеведение, здоровье, история, психология, политика;

- время, день недели чаще всего устраивает посетителей мероприятий, проводимых в муниципальных библиотеках;

-наиболее удобным способом информирования об услугах и работе библиотек читатели предлагают телефон, кроме того, пишут об информировании по электронной почте или смс;

- читатели Библиотеки №15 пишут, что необходимо сделать ремонт в библиотеке.



Наши награды
Наши партнеры